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Proporcionar el mejor servicio al cliente es el primer paso para crear un negocio verdaderamente centrado en el cliente, señala Galdón Software. Dynamics 365 Field Service hace precisamente eso al integrar su Dynamics 365 CRM con los servicios de campo para optimizar aún más la experiencia general del cliente. Los agentes de campo están equipados con potentes análisis y opciones de conectividad remota que les permiten proporcionar un servicio proactivo.
Beneficios clave
Los beneficios clave de la solución D365 Field Service incluyen.
- Prestación de servicio proactiva que detecta los problemas en una fase temprana, antes incluso de que el cliente se percate de ellos.
- Planificación optimizada del servicio mediante análisis basados en IA que ahorran costes y tiempo generados por las operaciones de campo.
- Tiempos de resolución reducidos al proporcionar a los técnicos y gestores de servicio las herramientas y la información adecuadas para resolver los problemas a la primera.
Tutorial de Microsoft Dynamics 365 Field Service: capacidades clave
La solución Microsoft Dynamics 365 Field Service le proporciona varias características y funcionalidades que facilitan enormemente a los profesionales y técnicos de servicio la interacción con los clientes y la resolución de incidencias a tiempo. Le permite combinar la información que AI proporciona sobre los clientes con sus bases de conocimiento para proporcionar la solución adecuada en cada momento.
Puede programar el envío de técnicos con rutas y planificación optimizadas para que el técnico más cualificado y cercano pueda llegar al lugar lo antes posible. También puede automatizar sus tareas de programación y disponer de más tiempo para centrarse en la calidad del servicio prestado a sus clientes. Otras funciones adicionales, como la gestión del historial de activos, le ayudan a realizar un seguimiento eficaz del progreso de sus trabajos y a garantizar que no se le escape ningún activo o solicitud de servicio crítico.
D365 Field Service también fomenta una mejor colaboración entre sus técnicos y se puede acceder a él fácilmente a través de dispositivos móviles, lo que les permite optimizar su servicio a todos los niveles.
A continuación encontrará una descripción general de las características clave de Dynamics 365 Field Service y una guía sobre cómo utilizarlo.
El panel de control
El cuadro de mandos de Field Service proporciona una visión clara de las opciones y métricas necesarias para crear y realizar un seguimiento de las órdenes de trabajo. Al configurar las métricas y los parámetros clave del servicio de campo, como el valor empresarial y los detalles de las funciones, también obtendrá una visión general del progreso actual del trabajo para supervisar los indicadores clave de rendimiento.
La orden de trabajo
Una orden de trabajo se crea cuando hay que completar una tarea y contiene toda la información relevante sobre el trabajo. Se utiliza para coordinar las actividades relacionadas con el servicio y los recursos que se utilizarán para un ticket de servicio concreto. Puede tratarse de cualquier tipo de trabajo, ya sea una nueva instalación, una corrección de errores, una reparación o una actividad de mantenimiento rutinario. Un ticket de trabajo se crea cuando se inicia una actividad, y entonces comienza el siguiente ciclo de vida:
- Creación
- Planificación
- Despacho
- Servicio
- Revisión / Aprobación
- Facturación y ajuste de existencias.
Puede crear órdenes de trabajo yendo a Servicio de campo > Órdenes de trabajo y haciendo clic en +Nuevo. Para acceder a las órdenes de trabajo existentes, puede seleccionarlas de la lista de órdenes de trabajo y realizar actualizaciones. Deberá especificar cierta información para cada orden de trabajo, incluido el resumen, la incidencia principal, el precio total, los impuestos, la información de seguimiento, las preferencias, el origen de la orden de trabajo, la dirección y la ubicación. Puede asignar una orden de trabajo a una tarea, producto o servicio concretos y vincularlos entre sí para realizar un seguimiento eficaz.
La tabla de planificación
Un tablero de planificación le ofrece una visión general de los recursos de que dispone y de las reservas que puede hacer. Configure los filtros de datos y las preferencias para optimizar la visualización de su calendario y lograr una planificación eficaz que aproveche al máximo sus recursos disponibles. Para acceder a esta función, haga clic en Planificación de recursos > Administración > Configuración del calendario y seleccione la sección Optimización de la planificación de recursos. Active el campo Conectar con mapas y guarde el archivo.
Prestación de servicios: Acuerdos
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se utiliza para establecer un plazo estricto para el funcionamiento del servicio. Puede habilitar esta función con el servicio móvil siguiendo estos pasos:
- Vaya a Configuración > Personalizaciones > Orden de trabajo.
- Habilite la opción SLA en el encabezado Comunicación y colaboración del formulario de orden de trabajo.
- Guarde y publique los cambios.
Introduzca la configuración del servicio de campo activo en Configuración del servicio de campo, tras lo cual podrá definir las instancias de KPI de SLA en la pestaña Configuraciones de SLA del servicio de campo. Puede definir los términos del SLA, como el tiempo desde la promesa y el tiempo hasta la entrega de la promesa. Por ejemplo, puede dar una garantía de servicio de que un profesional del servicio se pondrá en contacto con el cliente en un plazo de 3 horas a partir de una reclamación del cliente.
El módulo de inventario
Esta solución de software le ayuda a automatizar las tareas asociadas a la gestión del inventario y a optimizar varias actividades relacionadas, como el almacenamiento, las transferencias de mercancías, la facturación de productos durante las órdenes de trabajo, las compras, las devoluciones y los registros de inventario.
Características de los recursos
Puede optimizar la planificación de recursos a través de la aplicación de servicio de campo y lograr una mejor escala, satisfacción del cliente y entregas de servicio rentables. Esta función le permite asignar recursos a las tareas en función del técnico más cercano y con mayor capacidad de respuesta, lo que reduce el tiempo de desplazamiento y el número de intentos de reparación realizados.
Puede configurar la programación de recursos para diferentes escenarios, como horarios nocturnos, optimización de un solo recurso, simulación, horarios intradiarios y horarios de emergencia, en función de sus necesidades y prioridades.
Para cada tarea u orden de trabajo creada, puede elegir el recurso más apropiado de la lista de recursos disponibles ejecutando el optimizador de programación de recursos. Los resultados pueden adoptar la forma de un conjunto de rutas, reserva secuencial y programación eficiente en el tiempo, que pueden ayudarle a que su programación sea eficiente y rentable.
Uso de la IA para asignar sus recursos
Utilizando Azure IoT y análisis avanzados, la solución Field Service le ayuda a crear órdenes de trabajo automáticamente y asignar los recursos adecuados desde el principio para una resolución de problemas más rápida. A veces, los problemas se identifican y resuelven incluso antes de que el cliente se percate de ellos.
Por ejemplo, los equipos pueden supervisarse para detectar condiciones defectuosas. Si se produce un evento de este tipo, como la necesidad urgente de sustituir piezas, se creará automáticamente una orden de trabajo. El sistema de programación automática garantizará que el siguiente recurso disponible con las capacidades necesarias atienda el problema lo antes posible.